- ثلثي المستهلكين السعوديين يفضلون استخدام المؤسسات الكبيرة لتقنيات الذكاء الاصطناعي
- تقوم أڤايا منذ 2010 برصد السلوكيّات المتغيّرة لعملائها المرتبطة بتجارب المستهلكين الواقعيّة
- الخدمة الممتازة (SUPERSERVE) أصبحت مطلبًا رئيسيًا لدى المستهلكين السعوديين والعالميين
جدة:
كشفت نتائج دراسة استطلاعية صادرة حديثًا عن شركة أڤايا (AVAYA) الأمريكية المتخصصة في حلول وتقنيات خدمة العملاء، أن 85% من المستهلكين السعوديين يفضلون تلقي الإجابات عن أسئلتهم واستفساراتهم أثناء تسوقهم الإلكتروني بتقنيات الذكاء الاصطناعي قبل الوصول الى موظفي خدمات العملاء، مقارنة بمعدل 71% للمستهلكين العالميين في البلدان التسعة المشاركة في الاستطلاع.
جاء ذلك ضمن سياق نتائج الدراسة الاستطلاعية الصادرة خلال العام 2018 عن أڤايا (AVAYA)، بعنوان “كيف تتكيف المؤسسات في تلبية احتياجات تجربة العميل المتعلقة بالمستهلكين والموظفين؟” بالتعاون مع مؤسسة “ديفيز هيكمان بارتنرز” الأمريكية المتخصصة في أبحاث السوق وإدارة تجربة العملاء والابتكار.
واستطلع القائمين على الدارسة آراء 8000 مستهلك (عميل) في تسعة بلدان، وهي “السعودية، واستراليا، وفرنسا، وألمانيا، وإيطاليا، وسنغافورة، وجنوب أفريقيا، والإمارات، وبريطانيا”، بهدف معرفة آرائهم حول كيفية تفاعل المؤسسات الكبيرة في خدمتها لعملاءها.
وأفصحت الدراسة الاستطلاعية، عن تفاصيل مهمة ترتبط بتوجهات ثلثي المستهلكين السعوديين (65%) وتفضيلهم لتقنيات الذكاء الاصطناعي للمؤسسات الكبيرة التي يتعاملون معها من أجل تحسين منتجاتهم وخدماتهم، مقارنة بـمعدل 48% للمستهلكين العالميين من ذوي البلدان الأخرى المشاركة في الاستطلاع.
— التوجهات الرقمية الاستراتيجية
وأشار نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا بأڤايا فادي هاني، بأن الخدمة الممتازة (SUPERSERVE) أصبحت مطلبًا رئيسيًا وضروريًا لدى المستهلكين في المملكة العربية السعودية، ويتقاطع بشكل مباشر مع توجهات رؤية السعودية 2030، وخاصة مع منطلقات وحدة التحول الرقمي وهي مركز امتياز حكومي أنشئت عام 2017 بأمر ملكي حيث تعمل على تسريع وتمكين التحول الرقمي وموائمته مع أهداف الرؤية.
وقال :” إن أهم ما يميز توجهنا في خدمة العملاء في أڤايا، هو اعتمادنا على الابتكار الرقمي في تطويرالخدمات والمنتجات بالنسبة للمستهلكين، من خلال استخدامنا لتقنيات الذكاء الاصطناعي مع العملاء، وهو ما تركز عليه وحدة التحول الرقمي السعودية وإيمانها بأن هذه التقنية ستسرع التحول صوب الرقمية في المملكة العربية السعودية”.
ولم يكتفِ نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا بـ أڤايا بذلك، حيث أشار إلى أن المملكة العربية السعودية مقبلة على مستوى القطاعين الحكومي والخاص على تحدٍ يتمثل في التغيير الرقمي بشكل كامل في التعامل مع المستهلكين (العملاء)، مرجعًا ذلك إلى تصاعد استخدام الشباب السعودي (النسبة الديموغرافية السكانية الأكبر) للهواتف الذكية واتجاهها بشكل متسارع نحو الرقمنة في مختلف شؤونهم الخدماتية والتسوق الإلكتروني.
— الخدمة الممتازة
وتسلط دراسة شركة أڤايا (AVAYA) المتخصصة في حلول وتقنيات خدمة العملاء، حول حاجة المؤسسات إلى الاعتماد على الخدمة الممتازة (SUPERSERVE)، بهدف تعزيز خدماتها بشكل أفضل مع عملاءها، ووضعت في سبيل ذلك عدد من الاعتبارات الرئيسية، منها أن هذه الخدمة بالنسبة للمؤسسات ستكون الوُجهة المفضّلة لمستهلكيها، لأنها قادرة على التعامل مع احتياجاتهم الحقيقية وتلبيتها بسرعة وبإتقان، وتعتبر أڤايا أن تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي المتوفر اليوم لديها سيمكَّن مزوّدي الحلول من ابتكار خدمات جديدة وسريعة، وهو ما سينعكس إيجابًا على رفع المنافسة السوقية بين المؤسسات.
أما الاعتبار الثاني الذي طرحته الدراسة الاستطلاعية، أن المؤسسات التي تستخدم الخدمة الممتازة (SUPERSERVE)، ستقوم بتعزيز استراتيجيتها مع العملاء، من خلال توظيف قنوات جديدة واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، كما تؤكد أڤايا (AVAYA) أن تطبيق ذلك سيحدث تحولًا ملموسًا في تجربة المستهلكين على مستوى العالم.
ومنذ عام 2010 حتى وقتنا الحاضر، تقوم أڤايا (AVAYA) برصد جميع السلوكيّات المتغيّرة لعملاءها، حيال توقعاتهم المرتبطة بتجارب المستهلكين الواقعيّة والآراء الواردة منهم حول العالم، استناداً إلى الأبحاث المكثّفة.
وتظهر بيانات التعقّب لدى ” أڤايا “، بأن عدد العملاء الذين يؤيدون تسهيل سبل تواصلهم مع المؤسسات هاتفيًا، أو عبر الدردشة والرسائل الإلكترونيّة ارتفع من 70% خلال 2015 إلى 79% في 2018، وذكرت بأن رؤية الشركة في استراتيجية الخدمة الممتازة (SUPERSERVE) القائمة على الذكاء الاصطناعي ستعزز من طبيعة العلاقة الحالية والمستقبلية بين المؤسسات الكبيرة وعملاءها.
##
تقرير إنفوجرافيك:
خريطة معلومات دراسة أڤايا الاستطلاعية
- جهة الدراسة : أڤايا (AVAYA) المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء
- سنة الإصدار : 2018
- الدول المشاركة في الاستطلاع : 9 دول
- آراء المستهلكين : 8000 مستهلك
- الهدف : معرفة آراء المستهلكين حول كيفية تقديم المؤسسات لخدماتهم
تفضيلات المستهلكين السعوديين في تلقي الخدمات
- 65% يفضلون تقنيات الذكاء الاصطناعي عند تعاملهم مع خدمات المؤسسات الكبيرة
- 73% يفضلون التطبيقات عند التعامل مع المؤسسات بانتظام للحصول على الخدمة
- 69% يفضلون اليوتيوب على محركات البحث للتعرف على المنتجات أو الخدمات
المعدلات العالمية للدول المشاركة
- ارتفاع سبل التواصل هاتفياً من 70% ((2015 إلى 79% ((2018
- ارتفاع سبل التواصل بالدردشة الإلكترونية من 70% ((2015 إلى 79% ((2018
محددات الخدمة الراقية للعملاء (SUPERSERVE)
- ستعزز علاقة المؤسسات الكبيرة بعملائها خلال الفترة الراهنة والمستقبلية
- ستكون الوُجهة المفضّلة للمستهلكين لقدرتها على تلبية احتياجاتهم بسرعة وإتقان
- ستحدث تحولًا ملموسًا في تجربة المستهلكين حول العالم
- تزويدها بالذكاء الاصطناعي سينعكس إيجابًا على رفع منافسة السوق
- تتناسب مع التحول الرقمي لرؤية السعودية 2030
المصدر : أڤايا (AVAYA) المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء، 2018
نبذة عن شركة أڤايا:
يعتمد نمو الأعمال على جودة الخدمات، ونحن في شركة أڤايا (NYSE: AVYA) نقدم خدمات تساهم في تعزيز ملايين الأعمال يومياً، وعلى مدار أكثر من مائة عام دعمنا المؤسسات في مختلف أنحاء العالم لتحقيق النمو من خلال توفير الحلول الذكية المتكاملة للاتصالات والخدمات الرائدة من نوعها للموظفين والشركات.
وتحرص أڤايا على تقديم الحلول المبتكرة التي تعمل على تعزيز وتبسيط التواصل والتعاون – في السحابة، والتي تتوافق مع احتياجات ومتطلبات الأعمال في مكان العمل. أڤايا هي الشركة الرائدة في مجال التكنولوجيا الحديثة وتلتزم بمساعدة العملاء بالوسائل التقنية المبتكرة لنمو أعمالهم وتحقيق الإنجازات الملهمة في مختلف المجالات.
